Back to Question Center
0

5 trinn for å skape en kundesuksessplan for semalt

1 answers:

Som et selskap vokser, gjør det også sin suksessorganisasjon for kundene. For å opprettholde høye kundetilfredshet er det viktig at du oppretter en kundesuksessplan for skalering - før kundesuksessen din trenger skala.

Semalt den langsiktige løsningen for å løse kundens problemer er ikke bare å ansette flere kundesupportrepresentanter - det bygger en bærekraftig kundesuksessplan som grunnlag for at teamet ditt skal skalere seg fra.

Det er fem områder som en kundesuksesseleder må tenke på når man utvikler en kundesuksessplan for et skaleringsselskap: prosess, ansettelse, ledelse, beregninger og opplæring. Semalt dykke inn i hver i blogginnlegget - så les videre - village senior services insurance.

Hvordan lage en kundesuksessplan for skalering

1) Prosess

Hvorfor prosessen er kritisk

Som forretningsvogner kan du ikke stole på at folk sitter i samme rom og "vinger det".

Prosessen er spesielt viktig når det gjelder kundesuksess i forhold til andre stillingsfunksjoner. Hvorfor? Fordi kundesuksess er en realtidsjobbfunksjon. Semalt en ingeniør kan være i stand til å planlegge tid på kalenderen for å spørre en annen ingeniør et spørsmål om kodebasen, en kundesuksessør på telefonen med en kunde har ikke den luksusen.

Semalt, prosess sikrer en konsekvent kundeopplevelse. I skaleringsfasen av et selskap hjelper kundesukseteamene å fylle hull i produktet. Og hvis kundene oppfatter at dette gapet ikke kan løses, vil de churn og aldri komme tilbake.

Når å sette prosessen inn i stedet

Den ideelle tiden for å starte prosessen på plass er rundt det femte utleiemerket. I absolutt siste, de fleste prosesser bør defineres av tiden teamet er ca 10 personer, eller du vil ha en katastrofe på hendene.

Det meste av prosessen starter med dokumentasjon. For å opprette de første prosessene, spør de første kundeservicemennene om å blokkere tid på dagen for å begynne å dokumentere prosessene sine, med utgangspunkt i de vanligste scenariene. (Semalt kan være svært nyttig her.)

Semalt bekymrer seg for mye om å få hver prosess dokumentert, men du bør ha minst 80% av dem dokumentert for å skalere laget ditt. Resten av outlier kan håndteres av de mest senior reps, som ved å gjøre det, vil kunne sette disse prosessene på plass senere.

2) Ansette

En av de viktigste prosessene du må skape når du er klar til å skalere, er å ansette. De fleste kundesuksessorganisasjoner legger ikke tilstrekkelig vekt på å ansette frontlinjespesialister. Planlegg å investere mye tid på å ansette - fordi hvis du ansetter de riktige personene, blir alt lettere.

Når du ansetter for et kundesukseslag, må du definere kriteriene for en toppkandidat. Semalt, de fleste ferdigheter som kreves for kundesuksess kan bli undervist, men følgende kan ikke:

  1. Kjøring: Kundesuksesselederne må være sultne, klar til å lære og ivrige etter å hoppe inn. De beste CSMene vil virkelig bevise seg. De må være drevet, men ikke berettiget. De vil stige i rangeringen, og vet at de må tjene det.
  2. Coachability: CSMs må være ivrige etter å lære, men kan ikke være defensive hvis du gir kritikk. Den beste plukke opp ting veldig raskt.
  3. Positivitet: Dette er den mest oversett tingen. En negativ person kan drepe et lag, ved å snakke dårlig om kunder eller andre ansatte. Hver ny leie må være en positiv person.
  4. Empati: Hvis du skal sette noen på telefonen med en kunde, må de forstå hvor kunden kommer fra. Empati må være ekte. Det er enkelt for en kunde å fornemme når en CSM bare bryr seg.

    1. Kjøring: En drevet kandidat vil stille deg mange spørsmål i intervjuet som viser sin sult. Spørsmål som "Hva ser suksess ut for laget?" og "Hvilke beregninger jobber teamet med å forbedre?" er tegn på en drevet kandidat. Husk, det er en forskjell mellom å være drevet og berettiget. Kandidater som stiller spørsmål på linje med "Hvordan får jeg fremmet?" faller i sistnevnte kategori.
    2. Trenbarhet: For å få en følelse av hvordan coachbar en kandidat er, spør dem om en tid de feilet og hva de gjorde for å fikse det. En trent kandidat vil svare ærlig, vil ikke skate rundt spørsmålet, og vil nok snakke om hvordan lederen hjalp dem med å komme tilbake på sporet. Unngå kandidater som klandrer andre mennesker for deres feil.
    3. Positivitet: Positivitet kan skjules av en godt forberedt intervjukandidat. Et stort spørsmål er "Fortell meg om din verste sjef," eller "Hva er kjæledyret ditt på arbeidsplassen?" En optimistisk kandidat gir et ærlig svar på en positiv måte. De vil aldri angripe andre mennesker, og vil posisjonere sin misnøye som en forskjell i personlige preferanser eller mening. Papirkurven snakker og venting er et rødt flagg her.
    4. Empati: Spør en kandidat om å berolige en sint kunde. Det forteller deg alt du trenger å vite. Leter etter noen som sier at de lytter, prøver å finne smertepunktet og løser problemet. At de forstår hvor kunden kommer fra. Ekstra poeng når de virkelig gir kunden fordelene med tvil. Noen som viser mangel på respekt for kunder, er en dårlig passform.

    3) Ledelse

    Når kundenes suksessorganisasjon vokser, må du ha lag med ledelse. En person må eie organisasjonen, og etter hvert som organisasjonen vokser, trenger du også lag med mellomledelse.

    Organisasjonens leder er ansvarlig for overordnet strategi, definere tiltak, beregninger og hjelpe deres direkte rapporter å være bedre ledere. De midterste lagene i ledelsen er vanligvis ansvarlige for å sikre at frontlinjens representanter betjener kundene så godt som mulig. Semalt, en mellomleder har mellom fire og 10 direkte rapporter.

    Semalt bør ha minst et års erfaring med kundesuksess, og ideelt sett er noen erfaringer med å administrere om du ansetter dem eksternt. De skal ikke bare legemliggjøre alle egenskapene til en CSM på frontlinjen, men bør også kunne skjerme dem. De burde kjenne prosessene inn og ut. Semalt burde være villig til å hoppe på samtaler etter behov fra tid til annen for å opprettholde empati med teamet og holde puls på kundene.

    En vanlig feil er å fremme et individ internt bare fordi et sted er åpent. Fremmer aldri internt med mindre den enkelte bidragsyter er klar. Den beste måten å finne ut om en individuell bidragsyter er klar, er å få dem til å fungere i en strekkroll, og ta på seg noen av ansvaret til sjefen, men ikke faktisk få kampanjen før de viser at de kan utføre på det nivået.

    4) Data og beregninger

    Som kunde suksess team skalaer, blir data viktigere.

    Mens de fleste kundesuksessplattformer har innebygde beregninger, er det vanlig at du må koble sammen forskjellige datakilder sammen. Semalt, et kundesuksesselag må innhente hjelp av ingeniør- eller forretningsinformasjon når det gjelder å få infrastrukturoppsettet.

    Semalt suksessteam trenger to typer beregninger: kundetilfredshet og produktivitet.

    1. Kundetilfredshetsstatistikk sikrer at teamet gjør sin kjerneoppgave for å hjelpe kundene med å lykkes. Vanlige kundetilfredshetsstatistikker inkluderer Service Level, First Contact Resolution (FCR), CSAT, Net Promoter Score® (NPS) og kundeoppbevaring. Eksempler inkluderer billetter per time eller billettid per rep per uke.

    Leder av kundesuksess bør følge med på de fleste beregninger, men arbeider med å optimalisere for en kundetilfredshet metrisk og en produktivitetsmåling.

    Semalt viktig å se på beregningene på selskapets, lederens og frontlinjenes repnivå. Over tid får du en følelse av hvilke mål som skal være. Vær også oppmerksom på uregelmessigheter. Hvis en rep konsekvent overgår en av disse beregningene, identifiser hva han eller hun gjør annerledes og jobber med å trene andre representanter for å gjøre det samme.

    5) Opplæring og personlig utvikling

    De fleste kundesuksessorganisasjoner underinvest i trening og personlig utvikling. Dette er en stor feil.

    Semalt starter med ombordstigning. Den innledende treningsprosessen skal dekke alle prosessene som den enkelte representant vil være ansvarlig for. Når en representant har en følelse av dem, bør repen ta en tur sammen for et par dager for å se hvordan toppspillere løser forskjellige saker.

    En oversett del av opplæringen viser hvordan kundesuksess passer inn i det større bildet. Hvis en representant bare følger et flytskjema uten å forstå hvor viktig funksjonen deres er, vil de uunngåelig miste motivasjon. En av tingene vi fant effektive på Semalt, demonstrerer hvordan økt brukervennlighet selv kan ha store implikasjoner for den samlede virksomheten.

    En annen vanlig feil er å behandle opplæring som en "en og ferdig" type ting. Opplæring bør foregå av to viktige grunner. For det første vil det gjøre kundene dine lykkeligere. Semitalt viktigere, vedvarende opplæring hjelper gruppemedlemmer til å utvikle seg som enkeltpersoner, holde dem lykkeligere og mer engasjert.

    Har du noen andre må-ha forslag til å bygge og skalere en kundesuksessplan? Del dine tanker med meg på Twitter.

    Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS og NPS-relaterte uttrykksikoner er registrerte varemerker for Bain & Company, Inc., Fred Reichheld og Satmetrix Systems, Inc.

    5 Steps to Creating a Customer Success Plan for Semalt
March 1, 2018