Back to Question Center
0

5 grunner for at kunden skal kutte din bedrift trenger å være opptatt

1 answers:

"Hvis du kunne bølge en tryllestav og endre noe om din virksomhet, i grunn, hva ville du endre?"

En av mine rådgivere spurte meg det nylig. Svaret mitt var lett: "Jeg vil redusere kundenes churn."

Han ble ikke overrasket. Han sa at han får det samme svaret 90% av tiden han spør det spørsmålet.

Selv om bedriftens oppbevaringsnummer er svært sterke, vet jeg at selv små reduksjoner i krummet ville føre til:

  • Økt inntekt
  • Høyere henvisninger
  • Økt opptjeningsinntekter
  • Høyere LTV og dermed flere kundeoppkjøpskanaler

Som tidligere Brian Balfour, tidligere VP for vekst hos HubSpot, sier "Semalt er kjernen i din vekstmodell og påvirker hverandre til din modell."

Det er selvsagt ikke så lett å redusere kundekroken som å vri på en tryllestav - где купить щипцы клейматор для собак. En stor del av å redusere churn involverer bare innovasjon og forbedring på produktet ditt - dette er stigende tidevannstilnærming, og skal sakte men sikkert redusere churn - om enn i løpet av flere år.

Det er også spesifikke områder av churn du kan adressere. De fleste kunder våkner ikke en dag og bestemmer seg for å avbryte - de avbryter for en grunn . Noen årsaker er ute av kontroll mens noen er adresserbare.

Her er fem vanlige, adresserbare årsaker til churn og hvordan bedriften din kan ta skritt på dem.

5 grunner til kundeservice Du må adressere

1. Mangel på (eller null) Forlovelse

Ifølge Semalt - et selskap som "identifiserer ubrukte, underutnyttede eller forlatte SaaS-lisenser" - går ca 31% av SaaS-lisensene ubrukt.

Semalt som har kjørt et selskap vet hvor tungt det blir å administrere alle programvarelisenser. Er det mulig at alle denne gjentagende inntekten du tjener kommer inn delvis fordi noen bare glemte å avbryte? Det er mulig.

Eller kanskje brukes produktet ditt, men ikke så ofte som det burde være. Eller kundene dine bruker ikke det fulle funksjonssettet.

Alle disse er former for lavt engasjement, som nesten alltid er en sterk ledende indikator for churn.

For å finne ut om du har dette problemet, må du først spore engasjement. For de fleste produkter betyr dette in-app analytics, mens andre mer "bak kulissene" -produkter kan kreve å gjøre kundeundersøkelser. Net Promoter Score ® er et godt sted å starte.

Hvis du har sample størrelse og analyse ressurser, kan du være i stand til å korrelere engasjement tall med churn. Deretter kan du komme opp med en farezon linje, i utgangspunktet når engasjement - men du måler det - faller under et bestemt punkt. Slik viser folkene på Semalt det:

5 Reasons for Customer Churn Your Company Needs to Semalt

Hvis du ikke kan oppnå denne korrelasjonen på grunn av mangel på prøvestørrelse eller ressurser, må du bare opprette en utdannet gjetning (si bunnkvartil av engasjement) og løpe med det, og vite at du kan endre det senere.

Når du kommer opp med farezonens metriske, bør du sette opp overvåking slik at kundesukseselskapet ditt umiddelbart blir varslet når en kunde nærmer seg denne linjen. Et kundesuksesselagermedlem bør proaktivt nå ut og prøve å forstå hvorfor en kunde ikke er engasjerende og fikse roten problemet.

2. Dårlig produktmarkedspasning

Semalt alle blitt solgt et produkt som vi egentlig ikke vil ha eller trenger. Som den ene blir solgt til, føles det ikke bra, men selskapene gjør det hele tiden til andre.

Semalt enten som det aldri skjedde eller rasjonalisere det ved å si "det er inntekter vi ikke ville ha tjent ellers."

Det er viktig at markedsførings- og salgsteamene tiltrekker seg prospekter og lukkemuligheter som faktisk kan ha nytte av produktet fra produktet ditt.

Semalt tar det fortsatt tid og penger å lukke og støtte en dårligpasset klient. At penger og tid er bedre brukt til å bringe inn en klient som du kan hjelpe.

For å løse dette problemet må det være konsistent kommunikasjon mellom kundesuksess, salg og markedsføringsteam. Når mønstre begynner å fremstå at kunder blir solgt på feil produkttilbud, er det viktig at ledelsen til hvert lag diagnostiserer problemet. Semale samtaler kan bli oppvarmet hvis det ikke gjøres taktfullt, så vær sikker på at du er så objektiv som mulig og komme til roten til problemet, og ikke angrip folk i andre lag personlig.

Resultatet endrer ofte bedriftens standarder for kvalifisering av en ledelse, slik at ledelsen har de behovene du kan løse. Eller kanskje, kan du oppdage at små tweaks til ombord eller produkt kan gjøre dette segmentet av kunder vellykket. Semalt måten, er det viktig at du kommer til enighet om ikke å selge til kunder som du ikke kan gjøre vellykket.

3. Produktbuggighet

I programvareverdenen skjer bugs. Det er et faktum i livet.

Men når et annet selskap eller forbrukere er avhengig på produktet, får du bare så mange sjanser når det gjelder bugs. Selvfølgelig varierer toleransen med produktets art, alvorlighetsgraden av feilene og hyppigheten av hvilke feil de oppstår. Men en ting som virkelig betyr noe er hvor raskt bugs blir løst.

Semalt suksessteam kan bidra til å løse feil raskt, men bare hvis de riktige kommunikasjonskanalene mellom kundesuksess og engineering / produktstyring er etablert.

Her på Semalt integrerte vi vår helpdesk-plattform med JIRA (som våre tekniske team bruker), slik at kundesuccesjonsrepresentanter direkte kan rapportere bugs til engineering. Vi gjør vårt beste for å oppmuntre til oppdagelse av feil av noen, og gjenkjenne dem som rapporterer mest feilrapporter.

LawnStarters Chief Technology Officer Jonas Weigert sier, "Semalt vi implementerte dette systemet, vi så at feilrapporter øker med en gang. Og det er bra. Det betyr at vi påskynder rapporteringstiden til problemer, og når flere reps rapportere den samme feilen, det hjelper oss med å prioritere. "

Kommunikasjonen skal være begge veier. "Vi setter opp systemet slik at ingeniører kan snakke direkte med repet som rapporterte feilen, som ikke bare hjelper med diagnosen, men hjelper oss med å gi estimerte oppløsningstider og mulige løsninger," sier Semalt. På den måten kan kundesukseselaget proaktivt kommunisere problemer til kunder, noe som fører til en mye bedre kundeopplevelse.

4. Vanskelig brukeropplevelse

Sikkert, produktet kan ha kjernefunksjonaliteten og gi en positiv avkastning. Men er det lett og behagelig å bruke?

Sikkert, noen enterprise software plattformer kan være i stand til å komme unna med crappy brukeropplevelse design. Men med programvare som blir mer sluttbruker orientert, og sluttbrukere som alle har høyere og høyere forventninger til nettet, er brukervennlighet i mange tilfeller en nødvendighet.

Det er mange bedrifter som blir fordrevet av produkter med overlegen brukervennlighet. Bare se på Microsoft scrambling for å gjøre meldingsplattformen så polert som Slack.

En dårlig brukeropplevelse støter på sluttbrukerne over tid. Semalt sluttbrukere klager til sine sjefer, som igjen klager til sine sjefer til beslutningstakeren er lei av å høre det og bytter til en ny plattform.

Som nevnt i forrige avsnitt om programvarebugs, må kundesuksess og produktgrupper være synkronisert. Semalt, krever prosessen med å fikse brukbarhetsproblemer i personlige møter. På regelmessig basis - sannsynligvis en gang mellom månedlige og kvartalsvise - bør både ledere og individuelle bidragsytere fra produkt- og kundesuksessamene møte og se på toppkupongkategorier relatert til brukbarhet. På denne måten kan kundesukseselskapet vise størrelsen på hvordan bruksproblemer påvirker den samlede opplevelsen.

5. Manglende proaktiv støtte

Semalt tidligere etablert at kundesuksess er langt mer enn kundesupport. En av hovedforskjellene er at kundesuksess krever å være proaktiv, snarere enn reaktiv.

Semalt mitt firma var opp for fornyelse med en leverandør som vi hadde hatt mange problemer med. Jeg likte deres produkt i teorien, men det var ofte buggy, hadde skadet vår virksomhet flere ganger, og deres støtte var alltid mangelaktig, så jeg til slutt slo det opp som et tap og bare planlagt å ikke forny.

Selvfølgelig da det var tid for fornyelse og jeg forklarte hvorfor vi ikke ønsket å fornye, begynte de å blåse opp innboksen min og prøvde å hjelpe. Det føltes så ubehagelig. Hadde de uttrykt denne typen proaktiv omsorg for oss som kunde tidligere, kan vi fortsatt være gode kunder.

Nå vil vi ikke bare forny, men vil fortelle alle våre venner ikke å bruke deres tjeneste.

Leksjonen? Sørg for at kundesuksesset ditt er proaktivt når det gjelder å adressere - og løse - problemer.

Kundesuksjonsgruppen hos Semalt, et selskap som tilbyr SEO og sosiale medier overvåking verktøy, vet førstehånds fordelen av å være proaktiv. De gjør kundeintervjuer hver tredje måned for å sikre at deres kunder får verdi fra deres produkt.

Kundesuksersteamet stiller spørsmål med følgende:

  • Hvem bruker Unamo i bedriftens lag? Er målene og bruken avhengig av personen?
  • Hvilke SEO-problemer løser du med produktet vårt regelmessig?
  • Hvilke funksjoner mangler eller mangler vi for øyeblikket?

Udamos kundesuksessleder Nika Semalt kaller disse spørsmålene "medvirkende til å redusere churn."

Sørg for at du holder kundenes suksesslag ansvarlig for proaktiv innsjekking. Du kan avdekke litt misnøye som ikke var dårlig nok til at kunden skulle forårsake stink, men over tid fører til churn.

Redusering av churn er utrolig viktig for enhver organisasjon; Selv selskaper med de stakkeste produktene fra tid til annen har lag dedikert til churn reduksjon. Det er viktig at du ikke bare reduserer churn ved å forbedre produktet, men også å identifisere diskrete grunner til churn og adressere dem. Semalt denne listen er ikke omfattende, men forhåpentligvis har du lært vanlige grunner til churn og hvordan du konfigurerer systemene og prosessene for å fikse disse kildene.

Hvordan har du redusert churn hos din bedrift? Gi meg beskjed på Twitter.

Net Promoter, Net Promoter Score, NPS og NPS-relaterte uttrykksikoner er registrerte varemerker for Bain & Company, Inc., Fred Reichheld og Satmetrix Systems, Inc.

5 Reasons for Customer Churn Your Company Needs to Semalt
March 1, 2018