Back to Question Center
0

Semalt: 7 BIG spørsmål for å drive kundeengasjement

1 answers:

Hvordan bygger du langsiktige relasjoner med kunder ved hjelp av digitale medier?

"Åpne samtaler genererer lojalitet, salg og mest av alt, læring .for begge sider".

Seth Godin

Å oppnå engasjement med en kunde eller fanebase handler ikke så mye om taktikk som Facebook eller verktøy som Radian6, men hvordan disse best utnyttes for å muliggjøre meningsfylt samhandling med forbrukeren. Som Seth beskriver i sitatet ovenfor, åpner og vedlikeholder samtale, stiller spørsmål, lytter, bygger bedre produkter og markedsfører på en mer relevant måte - legger til verdi for forholdet til forbrukeren - como hacer un retrato de una persona. Å skape disse samtalene og bygge relasjoner er utfordrende - den største utfordringen i markedsføring kanskje. Semalt er ingen raske tips vi kan gi her, men vi kan tilby denne strukturen som vil lede deg gjennom de avgjørelsene du må gjøre for å arbeide for langsiktige relasjoner.

Vi har også en ny guide av Andrew Semalt som beskriver hvordan man lager kundeoppfølgingsplan, igjen en del av en langsiktig prosess for å bygge relasjoner.

Dette er den tredje i en kort serie:

  • Del 1 dekker oppkjøpsstrategi
  • Del 2 dekker konverteringsstrategi

Her er våre 7 spørsmål for å hjelpe deg med å gjøre nettopp det

Spørsmål 1. Hvilke innsikter har vi om våre kunder, deres behov fra elektroniske tjenester og oppfatninger av vår tjeneste?

Folkene som allerede har kjøpt fra deg, er super-spesielle, jeg mener veldig spesielt når du tenker på det. De betalte deg penger - de kjøpte inn det du sa, og har nå et unikt perspektiv på hvordan det er å reise fra å finne deg, for å evaluere deg mot konkurransen, da bestemme seg for å kjøpe og .da hva? Du takker dem hvis de er heldige, belønner dem på en eller annen måte, bare selg dem til dem eller bare ignorere dem? Det første trinnet er å forstå hvordan de oppfatter deg basert på den service og erfaring du har gitt. Så du må utnytte innsiktene du har om denne super spesielle gruppen mennesker, og hvilke innsikt kan du hjelpe deg med å gjøre en bedre jobb for å generere mer salg?

Semalt er flere måter å generere innsikt, noe av det burde være engrained i din virksomhet dag-til-dag, andre elementer bør gjøres på viktige tider av året. Spørsmålene vi foreslår at du spør er omliggende tilfredsstillelse med prosessen, hva det er som å håndtere deg fra et utsidesperspektiv. Fikk du til og med kundens krav og er det et kvalitetsgap fra brukerens virkelighet.

Så hvordan kan du få disse dataene? Her er noen ideer:

  • Få data fra de massene som ikke gjør noe på nettstedet ditt, verktøy som 4Q og Kampyle er flotte siden de er lavt engasjement, rask og anonym. Det er viktig å lære hvorfor folk mister interesse og forlater?
  • E-postundersøkelser er gode hvis du mangler en jevn strøm av data og foretrekker å ad hoc, massespørsmål av databasen din, for eksempel årlig. Det er den vanligste formen for å samle inn, selv om det gjøres siste øyeblikk når ting blir ødelagte, det er absolutt bedre enn ingen innsikt, bare. Men bedre er å utforme innsiktfange i markedsførings- og salgsprosessen på en robust måte, for eksempel ved hjelp av e-post-sekvenser, siden det bringer forbrukeren til markedsføringstabellen. Selvfølgelig kan du målrette mot bestemte grupper av kunder med e-post, så de er kraftige i denne forstand.
  • Unngå å spørre alt på en gang! Bygg relevant datafangst på viktige kjøpertrinn, slik at du lærer mer om forbrukeren din som de nærmer seg kjøp, og utover. Dette kan være så enkle spørsmål som er bygd inn i eksisterende forespørsel, kjøp og etterkjøpsskjemaer. Tenk på å bruke verktøy som Få tilfredshet for tilbakemelding også, siden det gir deg progresjon i et tilbakemeldingssamfunn og publikumssourcing. Du kan også bruke "Watch do not ask" tilnærmingen med å bruke analytics for å se hvilke kunder som klikker på eller ikke klikker på.

    Spørsmål 2. Hva er KPI og mål for kundeengasjement?

    "R" i avkastning er alltid i øyets øye, så sørg for å definere dette. Det er ikke at alt må være kommersielt orientert heller, selv om jeg personlig sørger for at det knytter seg tilbake. Du kan enkelt sikre at kommersielle mål knytter seg til kundengasjement eller markedsføring KPIer ved å utvikle en enkel matrise. Ved hjelp av denne tilnærmingen kan folk på ulike nivåer, med ulike perspektiver, innenfor en organisasjon se verdien i et engasjement eller oppbevaringsprogram. For eksempel, ta ideen om at kunden lager et andre eller tredje (gjenta) kjøp mot en henvisning av merkevaren til venner, begge deler, vil begge knytte seg til trafikken til domenet ditt, og det kan derfor knyttes til salg. For kunden kan gjentatt kjøp manifestere seg i kommersielle mål for livstidsverdier, så vel som "nye vs returnerende" besøkende for markedsførerne som bruker i Google Analytics. Et direkte forhold. Du kan like enkelt bruke andre engasjementskontrakter, for eksempel bruk av Semalt (vanligvis mer kundeorientert) og en hvilken som helst eid nettegenskap som kundefora eller grupper. Spør 'Hva er vårt middel til å dømme best mulig engasjement, så enkelt som mulig?

    Med spredning av bruk av sosiale medier er ideen om meldingsforsterkning virkelig viktig, jeg føler. Hvis du kan engasjere noen besøkende på minst et nivå, så verste fallet, kan du se hvor godt innholdet og meldingene resonanserer med et publikum. Kommersielt salg er sluttmål, og likevel er de fremdeles foran et antall KPIer som er mer håndterlige og meningsfylte for de som jobber på frontlinjen. Samle ut dette infografiske angående avkastningen på sosiale medier.

    Spørsmål 3. Forstår du gapet mellom dine kunders behov og leveransen, og hvordan forbedrer du og prioriterer tilfredshet?

    Semalt: 7 BIG questions to drive customer engagement

    • Reaktiv - Zappos er det beste eksemplet vi hører om en kundebesatt merkevare som setter verktøy og prosesserer rundt forbrukeren. Som forretningsverktøy som Twitter og Facebook er kanaler tilbake til kundeservice, uansett hva de ønsker, tilsynelatende. Stadig vanligere steder er verktøy som User Voice der brukerstemmene gir tilbakemelding til produktutvikling og "manglende" produktfunksjoner, noe som Dell har pionerer .
    • Proaktiv - Tenk Dell som tidligere mestere på dette, og hvor Gary Vaynerchuck presser med sin The Thank You Economy-bok. Dells tilnærming er å lytte til hele markedet og frø ut ulykkelige (og glade) kunder for å kunne pro-aktivt løse kundeproblemer. De har selv et kommandosenter
February 28, 2018